סקר שביעות רצון עובדים – כן או לא?

לפני ביצוע סקר שביעות רצון תמיד שואלים אותי המנכ"ל וההנהלה הבכירה האם סקר כזה אפקטיבי והאם תחושות ועמדות עובדים ביחס למקום עבודתם משפיעות על התוצאות העסקיות של הארגון. האם זה לא בזבוז של זמן ומשאבים…אני משיבה שסקר כזה יכול להיות כלי לשיפור ולאפקטיביות ומעגנת את תשובתי בספרות המחקרית ובניסיון כמובן ויש מספר עקרונות מהותיים שיש לעשותם על מנת שהתהליך יצליח. ניסיתי להביא לכם/ן מעט מהסקירה ספרותית בתחום, כדי לסייע לכם בשכנוע ההנהלה הבכירה

הספרות מצאה קשר בין שביעות רצון עובדים/ות ומחויבותם לארגון, לבין תוצאות עסקיות-

במחקרים רבים נמצא ששביעות רצון העובדים/ות ומחויבותם תורמת לתוצאות העסקיות של הארגון. ככל הנראה קיימת השפעה הדדית בין שביעות הרצון לבין התוצאות העסקיות, שכן ישנם מחקרים אשר מצאו שהתוצאות העסקיות הן המשפיעות על שביעות הרצון

המחקרים בהם נמצא ששביעות רצונם של העובדים/ות משפיעה באופן חיובי על תוצאות עסקיות, התייחסו בעיקר למדדים של שביעות רצון לקוחות, תחלופת עובדים ובטיחות בעבודה, אך גם לתוצאות פיננסיות

חשוב לציין כי הצלחה של תהליך כזה תלויה במספר גורמים-

• מחויבות ההנהלה בכירה לסקר- אם לא יתבצע שינוי בעקבות סקר שביעות הרצון הרי שאין משמעות לסקר. חשוב שתהא הסכמה של ההנהלה הבכירה שבעקבות ממצאי הסקר יתבצעו שינויים. לעיתים השינוי מתייחס ללמידת תהליך מסוים ובחינה מה ניתן לשנות בו אולם חייבת להיות הלימה בין מה שעולה בסקר לבין השינוי הנדרש

• גיוס מנהלים/ות ישירים לתהליך- למנהלים/ות הישירים תפקיד מהותי בביצוע מסקנות הסקר ויש לגייסם לתהליך ולחדד את תפקידם המהותי בהצלחתו- שביעות רצון עובדים/ות נמדדת גם, מכיצד המנהל מתייחס אליי? מדבר אליי, כמה אכפת לו ממני וכד'. חלק מהמסקנות יתייחסו להכשרה ולהדרכת מנהלים/ות – איך מעודדים עובד/ת מבלי לצעוק עליו או להשפילו בפני אחרים וכד'. הצלחת הסקר תהא בעובדה שהמנהלים/ות יהיו מחויבים בשינוי התנהגותם הלכה למעשה אל מול העובדים/ות ביום שאחרי הסקר והצגת ממצאיו

• שיתוף העובדים/ות- ראשית חשוב להבטיח לעובדים/ות שהסקר אנונימי והתהליך הגון ומכבד. כמו כן, רצוי לשתף את העובדים/ות גם בממצאים של הסקר- צריכה להיעשות חשיבה מה מציגים וכיצד אולם העובדים/ות חייבים להיות חלק שותף בממצאים- על מנת שירגישו שהיה קול לדעותיהם

• עקביות- חשוב לערוך סקר נוסף שנה- שנתיים לאחר הסקר לבחון מהי רמת שביעות הרצון החדשה אחרי ביצוע השינויים והאם המגמות שהוצגו בסקר הראשון השתנו או לאו

• מקצועיות- לבחור איש/ת מקצוע שילווה את התהליך ויבנה את הסקר עם השאלות הנכונות, המדויקות לאור המטרות הספצפיות של הארגון וכמו כן, לנתח באופן מקצועי את דרכי הפעולה המיטיביים לאחר הצגת ממצאי הסקר

המחקרים מעניינים, במרבית המחקרים שנסקרו נבחן הקשר בין מכלול תחושות עובדים (עמדות עובדים, שביעות רצון) לבין תוצאות עסקיות, שהעיקריות שבהן- שביעות רצון לקוחות, החזר על השקעה, פרודוקטיביות, תחלופת עובדים, ביצועי עובדים ובטיחות/ תאונות

החוקרים/ות עסקו בעיקר בשלוש השאלות הבאות:

1. האם קיים קשר בין עמדות עובדים/ות לבין תוצאות עסקיות?

2. באיזו רמה קיים קשר? (ברמת העובד, היחידה, הארגון)

3. ומה כיוון הקשר? מה משפיע על מה? מה יכול לנבא? האם הקשר ביחס הדדי, חיובי או שלילי?

רוב המחקרים שהתמקדו בהבנת הקשר בין שביעות רצון עובדים לבין תוצאות עסקיות, היו תמימי דעים בכך שאכן קיים קשר בין השניים והקשר הוא חיובי. במחקר- על של Harter, Schmidt and Hayes (2002 אשר איחד תוצאות של מספר מחקרים (סך של 7939 יחידות עסקיות בקרב 36 חברות) נמצא קשר ישיר ברמת היחידה העסקית בין שביעות רצון עובדים לבין –

1. נאמנות ושביעות רצון לקוחות*– על פי דירוג לקוחות ולקוחות מדומים

2. שיעור תחלופת עובדים*

3. בטיחות* – אחוז ימי העבודה שאבדו בשל תאונות

4. פרודוקטיביות עובדים – על פי נתוני פדיון ופדיון לעובד

5. רווחיות היחידה

6. סה"כ ביצועים – אינטגרציה של כל התוצאות שנבחנו (פרט לבטיחות)

(*במקומות המסומנים השפעת שביעות הרצון הייתה חזקה יותר בהקשר לתוצאות אלו )

המחקר של (Fulmer, Gerhart and Scott 2003) בחן האם יחסים חיוביים בין הארגון לעובדיו מהווים מקור ליתרון תחרותי? המחקר בחן האם חברות הכלולות ברשימת "100 החברות שהכי טוב לעבוד עבורן באמריקה" יציגו : רמה יציבה של עמדות חיוביות מצד עובדיהן לאורך זמן וביצועים טובים יותר ביחס לחברות אחרות? החוקרים מצאו, שעמדות העובדים בחברות ברשימת ה- 100 הן חיוביות ויציבות לאורך זמן. ממצא המחזק את המתואר בספרות הניהול האסטרטגי, שרואה במאפיין יחסי עובדים חיוביים נכס אסטרטגי. החוקרים מצאו, שמדדים חשבונאיים של חברות ברשימת ה – 100, טובים יותר בהשוואה לחברות מקבוצת הביקורת התואמת. ממצא זה מבסס קשר בין עמדות עובדים וביצועים פיננסיים ברמת החברה.

מחקר דומה שהתבסס בחלקו על המחקר הקודם ונערך באירופה* (Bagdaldi and Roberson, 2008), בחן האם קיים קשר בין אקלים ארגוני לבין תוצאות עסקיות ROI – החזר על ההשקעה ופדיון פר עובד. המחקר נערך בקרב 33 חברות אירופאיות שהשתתפו בסקר "המקום הכי נהדר לעבוד בו". המספר הממוצע של מועסקים היה 7,403. המינימום היה 5 עובדים והמקסימום 182,018. המחקר מצא כי עובדים/ות מרוצים/ות, מחויבים ומעורבים משפיעים על תוצאות פיננסיות. ממצא המציע לפעול לחיזוק שביעות רצון העובדים כי זה למעשה מעניק יתרון תחרותי. מסקנה נוספת ומעניינת שעלתה מהמחקר היתה כי יחס שווה ואווירה משפחתית משפיעים באופן חיובי על תפיסת מקום העבודה ככזה הנהדר לעבוד בו, אך אינם משפיעים בהכרח, באופן המצופה, על התוצאות העסקיות

ומה למעשה משפיע על שביעות רצון עובדים/ות?

Harter, Schmidt and Hayes 2002)) מצאו שמחויבות עובדים/ות (לפי מדד גאלופ) הינה בעלת השפעה משמעותית על נאמנות ושביעות רצון לקוחות, פרודוקטיביות של עובדים, רווחיות, בטיחות בעבודה ותחלופת עובדים.

מחקר גאלופ משנת 2000, מצא שששת התנאים החשובים ביותר במקום העבודה שמעודדים מחוייבות עובדים/ות הם (Leather, 2007):

• האם אני יודע/ת מה מצופה ממני בעבודה?

• האם יש בידי כלים מספקים לביצוע עבודתי?

• האם יש לי כל יום ההזדמנות לעשות את מה שאני עושה הכי טוב?

• בשבוע האחרון, האם קיבלתי הכרה עבור עבודתי?

• האם המנהל/ת שלי דואג לי כאדם?

• האם יש מישהו שמעודד את התפתחותי?

לאור תנאים אלו, Leather מציע-

1. לפעול לפיתוח הזדמנויות קריירה – כך יחוש העובד שמעודדים את התפתחותו

2. ולאפשר לעובדים/ות בעלי מוטיבציה, בעלי תפיסת שירות מפותחת, להיות בתפקידים המאפשרים להם להציג את מחויבותם – כך תהיה להם הזדמנות לעשות את מה שהם עושים הכי טוב

3. לשתף עובדים/ות בפיתוח תפיסת השירות וערכי המותג – כך תגבר הבנת העובד/ת לגבי דרכים ליצירת חווית לקוח חיובית ומחויבותו לפעולה על פי ערכי המותג

4. לפתח ולהטמיע דרכים למתן הכרה והוקרה המכוונת עובד/ת – כך יקבל העובד עידוד לבנות את הידע שלו ולהתגאות בעבודתו

סקר לשביעות רצון, נועד לשקף את רמת שביעות הרצון של העובדים/ות והזדהותם עם הארגון ולאפשר להנהלת הארגון, ולמנהלים/ות בדרגים השונים למקד את פעילותם לקידום שביעות רצון העובדים/ות והגברת מחויבותם לארגון, התהליך דורש אומץ, סבלנות ובברכת ד"ר סוס- "אם יוצאים מגיעים למקומות נפלאים"

לפרטים נוספים לרשימת מקורות ניתן לפנות לקרן ברנד